Better Boarding
United Airlines je danas objavila izvještaj koji obećava da će preokrenuti novi list na način na koji se bore za putnike koji su izazvani nasilnim uklanjanjem dr. Dejla Daoa iz leta 3411 9. aprila, incidenta koji je postao virusni širom svijeta.
"Svaki klijent zaslužuje da bude tretiran sa najvišim nivoom servisa i najdubljem osećajem dostojanstva i poštovanja", rekao je generalni direktor Ujedinjenih nacija Oskar Munoz u saopćenju.
"Prije dvije sedmice, nismo uspjeli ispuniti taj standard i duboko se izvinjavamo. Međutim, akcije govore glasnije od reči. Danas preduzimamo konkretne, smislene akcije kako bismo ispravili stvari i osiguraćemo da se ovakve stvari nikad više ne događa. "
Kao rezultat toga, United kaže da će sprovesti 10 "značajnih" promena na to kako leti, služi i poštuje svoje kupce. Oni su:
Ograničiti upotrebu zakona samo na pitanja sigurnosti i sigurnosti.
Ne zahtevaju kupci koji sedi u avionu da se odreknu sjedišta, ako nisu sigurni ili sigurni.
Povećajte potraživanja za kompenzaciju za dobrovoljno uskraćivanje ukrcavanja do 10.000 dolara.
Uspostavite tim za korisnička rješenja koji će agencijama pružiti kreativna rješenja poput korištenja aerodroma u blizini, drugih aviokompanija ili kopnenih prijevoza kako bi kupci dobili svoju konačnu destinaciju.
Obezbedite da se posade upisuju na let najmanje 60 minuta pre odlaska.
Obezbediti zaposlenima dodatnu godišnju obuku.
Kreirajte automatizovani sistem za traženje volontera da promijene planove putovanja.
Smanjite količinu prekomerne rezervacije.
Osposobite zaposlene da reše probleme sa korisničkim servisom u ovom trenutku.
Eliminisati birokratiju na trajno izgubljenim kesama usvajanjem politike "bez pitanja" o izgubljenom prtljagu.
Neke od politika će stupiti na snagu odmah, a drugi će se nastaviti do kraja 2017. godine.
Henry Harteveldt, analitičar u turističkoj industriji i savjetnik u Atmosfernoj istraživačkoj grupi sa sjedištem u San Francisku, istražuje i redovno govori o iskustvu putnika u aviokompaniji. "Kada sam pročitao izveštaj, primetio sam prikriveni i iskreni ton koji je trebalo. Ovo je kompanija sa glavom visoka, potpuno svesna problema uzrokovanog ovom i negativnom globalnom reakcijom koja je rezultirala, pa sam pohvalio United zbog toga. "
Ali neizbežno je da će s vremenom United otkriti da postoje dodatni faktori koji će morati istražiti zbog eventualnih promjena, rekao je Harteveldt. "Jedno od pitanja koje imam za United je preko upotrebe policajaca. U svom izvještaju rekli su da neće pozivati na izvršenje zakona, osim pitanja sigurnosti i sigurnosti, ali kako to definišete? ", Upitao je on. "U kojoj mjeri avio kompanija odlučuje da je linija prekrštena i kako to definišete? Razumem namjeru Uniteda, ali zabrinuti sam što bi možda trebalo biti više specifičnosti oko toga. "
Harteveldt posmatra izveštaj kao prvi korak aviokompanija o tome kako se bavi prekomernim letovima i neobaveznim odbijanjem ulaznica.
"Ne vidim ovo kao kraj utakmicu. U stvari, ja to gledam kao organski dokument, a United to mora učiniti ", rekao je.
Tri od 10 preporuka izdvojene su za Harteveldt. "Prvo, Ujedinjeni je obećao da će smanjiti nivo u kojem preuzimaju letove", rekao je on. "Ovo je velika pobeda za svoje kupce i to znači da će biti manje letova kada agenti moraju tražiti volontere da se bave prekomernim rezerviranjem."
Drugo, Harteveldt je aplauzirao United zbog promene svojih politika o stavljanju članova posade na letove. "Zahtevajući da se posade rezervišu na letu 60 minuta pre odlaska, to znači da će zaposleni koji imaju legitiman razlog da dođu do odredišta rezervišu prije početka ukrcaja", rekao je on. "Takođe zaposlenima i putnicima pruža osećaj zaštite i omogućava vozačima da bolje upravljaju letom kada ima više ljudi nego sedišta."
Treće, dobro je što će United investirati u tehnologiju koja je neophodna za putnike i gate agente da upravljaju svojim iskustvima, rekao je Harteveldt. "U slučaju putnika, oni će dobiti upozorenja na svim tačkama za prijavljivanje, na webu, preko mobilnih i na kioscima kada se letovi prenose i dobrovoljci su potrebni", rekao je on. "I agenti gatesa će moći bolje da upravljaju ovim iskustvima."
Pregled pokazuje da su mnoge stvari pogrešile tog dana, rekao je Munoz. "Ali naslov je jasan: naša politika je postala način na koji su naše vrijednosti i postupci ometali raditi ono što je u pravu. Ovo je prekretnica za sve nas u Ujedinjenom i ona signalizira promjenu kulture kako bi postala bolja, više aviokompanija usmjerena na kupce ", rekao je on. "Naši klijenti trebaju biti u centru svega što radimo i te promjene su samo početak kako ćemo vratiti njihovo povjerenje", dodao je on.
Ali Harteveld očekuje od putnika da budu cinični i sumnjičavi za objavu Uniteda. "Ja iskreno vjerujem da je Ujedinjenici pristupio ovome kao iskreni napor da budemo bolji. Ali samo uporne akcije će pokazati putujućoj javnosti da je Ujedinjeni ozbiljan da šetaju šetnjom ", rekao je on. "Biće na zavidnom nivou da se podrži obećanja iz ovog izvještaja i prevaziđu ih kad god je to moguće."
Nažalost, za United, bez obzira šta to radi, moraće da bude dvostruko baš kao i njegovi konkurenti koji se smatraju pola dobrom, rekao je Harteveldt. "Postoji crno oko oko logotipa glave United Airlinesa uzrokovano onim što se događalo na letu 3411 i trajaće godine da bi to crno oko nestalo", rekao je on. "Pošteno ili ne, United će biti pod mikroskopom."