Top 10 morskih veličina usluga hotela

Hoteli s pet zvezdica i ostaju na tom putu, radeći ove stvari za goste

Velika hotelska usluga jeste što se gosti vide, a ne Fancy Sheets

Mnogi luksuzni putnici smatraju da hotelski servis čini razliku između veoma lijepog hotela i nezaboravnog hotela. Ali šta predstavlja stvarno sjajnu luksuznu hotelsku uslugu?

Savjetnik za ugostiteljstvo Eric Weiss iz Service Arts Inc. pomogao je da definišete hotelske usluge koje ćete pročitati ovde. Eric smatra da je hotelska trgovina "najveći posao ljudi". Pogledajte da li Erikove definicije hotelske usluge čine da vas vide svoje hotele na novi način.

A onda vidimo neke strašne detalje: loše trendove hotela koje mrzimo .
A ako možete da ga uzmete, 12 "kaže" koji govore da je luksuzni putnik ... stvarno ... ne .

• 01 od 10

  Šef je u blizini

  Generalni menadžer raspoloživih hotela ili rezidentni menadžer

  Hotelu treba vrhunski menadžer - GM ili rezidentni menadžer - koji je u prostorijama i nije zaplenjen u kancelariji ili fokusiran na poslove konferencije. Šef mora biti prisutan, dostupan i dokazan.

  On ili ona bi trebali biti na podu pozdravne goste i stavljanje lica na hotelske operacije. Povezana, posvećena usluga usluge hotela na početku počinje na vrhu i postavlja ton za ceo hotel.

• 02 od 10

  Savršena ličnost

  Emocionalno inteligentno i duhovno osoblje

  Da bi bio sjajan, hotelu treba tim - i menadžment i front-line osoblje - sa emotivnom inteligencijom. To znači intuitivne ljude, empatiju i istinitost.

  Postoji izraz "gostoljubivost", koji ide dalje od vedrog. To je važno, ali isto tako su prirodna ljubaznost, ljubaznost, humor i džoi de vivre. Osoba koja tiho čini goste ugodnim i važnim.

  Odličan radnik hotela u pet zvezdica takođe misli na stvari. On ili ona imaju osećaj prioriteta, pažnju na detalje, praktičnost, praćenje i efikasnost. "

  Sve bi to moglo reći na pitanje: da li gost oseća osećaj da se osoblje hotela zaista brine o njima? Nažalost, rekao bih da se to dešava 10% vremena.

• 03 od 10

  Laka checkin i Checkout

  Fokusirani, Prijateljski, Brzi ulaz i izlaz

  Check-in treba personalizovati, brzo, iskreno prijateljski i temeljno. Svidja mi se trend kretanja osoblja koji brzo provode goste preko iPad-a, u hotelu Nobu Hotel Caesars Palace u Vegasu.

  Prvi kontakt gosta sa hotelom je sluga, vratar i zvončar. Ovi službenici moraju komunicirati "dobrodošlicu", rečima, osmehima i jeziku tela. Trebali bi biti srećni da služe gostima, a ne da se bore za vrh ... ili, kao u nekim butik hotelima, tiho kritiziraju vas, vašu odeću, vašu prtljagu, vaš automobil.

  Što se tiče zvona, prtljag bi trebao biti dostavljen u vašu sobu u roku od 10 minuta. Period.

  Veliki recepcija i checkin tim ...
  Osjećajte gostu važnijim od računara, uz neposredni kontakt s očima. Službenik je efikasan dok je lično i angažovan. On ili ona ne ponude nejasne "Kako ste?", Nego gostoljubiv pozdrav: "Dobrodošli / Dobro veče / Tako lepo što ste ovde / Zadovoljstvo." Pisac je iskren o postavljanju soba i buci (Pretvorena soba za pušenje? Sveža boja? Pas / deca / medeni meseci sused?) On je diskretan. Ime gosta i (užas!!) Soba nikada ne bi trebalo da se govori.

  Ako postoji problem, bilo tokom checkin-a ili kada gost vidi prostoriju, recepcija bi trebala biti spremna i željna da reši problem, bez pitanja.

  Checkout bi trebao biti što praktičniji i lakši. Trebalo bi da postoji ekspresiona opcija. I / ili službenik bi trebao biti sretan da diskretno prati vaš račun s tobom.

• 04 od 10

  Diskretnost sa imenima

  Vaše ime: Dobro je znati, loše za emitovanje

  Poznavanje imena gostiju je dobra stvar i čini se da se gost oseća vrednim. Ali gosti treba adresirati po imenu na odgovarajući način i diskretno. Imena emitovanja u javnom prostoru predstavljaju invaziju na privatnost. To čak može biti i sigurnosno pitanje.

  I kada službenik na prednjem broju najavljuje broj gostiju gosta naglas, igra preko! To je potpuna bezbednosna povreda i kardinal greh gostoprimstva.

• 05 od 10

  Posmatrajte, ne pretpostavljajte

  Neka se gost oseća pod nadzorom

  Postoji delikatna ravnoteža između proaktivne i pretpostavljene službe. Gost treba da se oseća komandno i ne diktira.

  Osoblje hotela nikada ne bi smjelo pretpostaviti da znaju gostov ukus - čak i redovan gost. Osoblje treba postaviti pitanja, dati opcije i pustiti gostu da odluči.

• 06 od 10

  Estetski detalji

  Rafinirani, velikodušni dodaci za rafinirane goste

  Danas, jedan od načina da hotel postane prepoznatljiv je izbor njegovih soba i osobina u sobi. Ovi akcenti bi trebali biti korisni, ukusni, prepoznatljivi i lokalni kad god je to moguće. Ništa drugog stepena ili sečenja.

  Hotel mora da obezbedi sve luksuzne turističke elemente. Ovo uključuje potrebe kao što su prosta ladica i ormar; sef s punjačem za unutrašnji laptop; puffy hangers; besplatna flaširana voda; odeće i papuče koji prevazilaze osnovnu belu teru; iPhone dock ili drugi način za reprodukciju sopstvene muzike.

  Tražim rafiniranu robu i usluge koji pokazuju pravi ukus i poštovanje. Malo dodiruje koje prevazilaze uobičajenu, a to su lokalni. Na primer, mnogi luksuzni hoteli sijaju vaše cipele preko noći. U Hotelu Halekulani u Waikikiju, Honolulu, vaše sjajne cipele vraćaju se u bambusovu kutiju.

  Svi daju čokolade. Sviđaju mi ​​se kao lokalni poslastičari - veliki tartufi, izabrani ne samo zato što predstavljaju destinaciju. Prekrasno cvijeće ne samo u sobi, već u poslužavnoj sobi. Voćna posuda sa zrelim, jestivim voćem. Izveštaj o vremenu, donet sa lepo štampanom pesmom ili laku noć. Svježe, ne masovno proizvedeno, ljubimac se tretira kada se prijavljujete kod svog kućnog ljubimca.

  Ovo su ne-prenosne usluge: atraktivna, besplatna, 24-časovna teretana sa opremom za brendove; ako prostor dozvoljava, bazen sa spasilačem; besplatni wifi (ovo nije mjesto za profitera). Takođe tražim raznovrsne mogućnosti za objedovanje; poslovni centar sa sala za sastanke i besplatne otiske; sa kongresom koji zna više od vas; i poštenu politiku koja je prijateljska za kućne ljubimce.

  Pogodnosti za kupatila su posebna opsesija mnogih luksuznih putnika. Ne moraju biti ogromne u raznolikosti, već pažljivo odabrani, sa svakodnevnim osnovnim potrebama kao što su Q-saveti, pasta za zube i brijač, kao i stvari za kupanje.

  Najbolje toalete bi bile lokalno proizvedene linije proizvoda; takođe je dobar luksuzni brend poput Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ili Hermes. I ne za jednokratnu upotrebu, već za futrole za vraćanje na 3,4-oz. limit ograničenja. Luksuzni putnici primećuju kada su hoteli smanjili uglove s ovim jeftinijim hotelskim trendovima .

• 07 od 10

  Standout Room Service

  Gdje se hotel može stvarno osjećati: Usluga u sobi

  Ovde ima puno varijacija. Usluga u sobi može biti izvrsna i personalizovana, ili perfektno i tako nešto.

  Ono što čini razliku:
  Meni u sobi-servisu koji precizno opisuje svako jelo, nema nagađanja, nema iznenađenja.
  Osoblje telefona obučeno da izvrši vašu tačnost i odgovori na sva pitanja.
  Vrijeme: isporuka u obećanju; i ne više od 30 minuta vrhova za impulsni nalog.
  Server potrčava i pita gde treba postaviti, i pita kada se vratiti na čišćenje.
  Divna prezentacija čini razliku između usluge smeštaja u 4 zvezdice i 5 zvezdica. Želim fine posuđe i porcelan, posteljinu i cvet hladnjaka u srebrnoj vazi.
  Kada je usluga očišćena, kolica treba dovesti do skrivene zone za usluge, a ne ostaviti u hodniku.

• 08 od 10

  Besprekidno kućno čišćenje

  Ponos je u detalju

  Osoblje domaćinstva, koje je minimalno kvalifikovano i plaćeno, hotelsko osoblje najviše otporno na obuku. Ali mogu se izvrsiti, a najbolje hotelske službenice uzimaju žestok ponos u svoj zanat. Ovo je vrlo detaljan rad, a razlika je u detaljima.

  Najbolji radnici u kući su izuzetno oprezni i ne pretpostavljaju. Bacaju široku mrežu za čišćenje - uključujući i mesta ispod kreveta.

  Oni mogu malo da preuređuju stvari, ali nikada ne bi trebali pomerati svoje stvari. I oni ne bi trebalo da oduzimaju ništa osim u kanti za smeće ili reciklažu. Ne bi trebalo da uklanjaju novine, poluprazne vodene boce ili torbe za kupovinu. Uznemirava kad služavka uzima vašu brijač, poklopac za tuširanje ili nedovršenu bombonu.

  Kućni poslovi moraju biti svjesni ekoloških programa hotela i gosti "ne pere" želje. Na žalost, ovo skoro nikada nije zabeleženo. Ni kućari ne bi trebali raditi na kišnim mestima poput Santa Fea, koji bi trošili dragocjenu vodu, neispunjavajući kade kako bi ih očistili.

  Domaćinstvo treba da bude tiho. Hotel ne uspije ako domaćinstvo razbudi gosta, ili ako se sluškinje čuju da se druže ili igraju TV ili radio u sobi.

• 09 od 10

  Poznavanje njihovog terena

  Kompletno majstorstvo hotela i lokaliteta

  Osoblje osoblja hotela ne nosi blinker. Sva osoblje iznad nivoa domaćice treba znati šta je to.

  Trebalo bi da govore gostu gde se sve nalazi u hotelu: usluge, blagovaona, zabava. Treba da znaju časove, troškove, politike.

  Osoblje bi trebalo da ima dobro poznavanje okruženja hotela i kako se približiti. Dezinkuje gostu da čuje "ne znam" kada pitam zaposlenika hotela o lokalnom prevozu ili atrakcijama. Stav "to nije moj posao" nema mesto u pravom luksuznom hotelu.

• 10 od 10

  Timski rad

  Bešavne usluge su kao simfonija

  U odličnom hotelu, osoblje je fino podešeno, kao orkestar. Oni se sprovode kvalifikovanim, intuitivnim i posvećenim GM-u. Svi znaju svoj posao, kako da to rade, kako da rade sa drugim zaposlenima, i - što je najvažnije - kako čitati svakog gosta.

  Bottom line: hotelski cilj je stvoriti nezaboravno iskustvo koje će gosti želeti da ponove - i pričaju svojim prijateljima, kolegama i onima koji rade na internetu. Vi znate sjajnu uslugu kada ga pronađete; oseća se sjajno i retko, ali u isto vreme potpuno prirodno - kako stvari treba da budu.

  Saznajte više o Eric Weiss-u i onome što radi za hotele i njegove retko ispunjene kriterijume za pravi luksuzni hotel .