Baltimore je bila prva opština u zemlji koja je implementirala 311 ne-hitni pozivni centar 1996. godine. Pre postavljanja call centra, Baltimore nije imao centralni 7-cifreni telefonski broj za pozivanje policijskih snaga. Ovo je primoralo građane da pozovu 911 za pitanja hitne i vanredne policije i sprečavaju da se istinski hitni pozivi prođu kroz što je brže moguće.
2001. godine tadašnji gradonačelnik Martin O'Malley pokrenuo je Jedan pozivni centar, koji je proširio korišćenje sistema 311 preko policijskih pitanja svim gradskim službama.
Sistem koristi softver za upravljanje odnosima sa klijentima koji je dizajniran da prati žalbe, kao što je slomljena lampa, a rezultati nakon završetka poziva. Sistem takođe može da pošalje radne naloge širom grada kako bi rešio prijavljenu problematiku.
Ubrzo nakon što je Baltimore započeo svoj sistem 311, Federalna komisija za komunikacije (FCC) odobrila je korištenje broja u cijeloj državi. Desetine velikih i srednjih gradova širom Sjedinjenih Država i Kanade sada koriste neke varijante 311 usluge.
Odeljenja dostupna preko Baltimoreovog 311 Call centra
Predstavnici koji se javljaju na pozive ili direktno uzimaju informacije ili putuju direktno na tačno odjeljenje. Na primjer, ne-hitna pitanja policije kao što su oštećenja imovine i prigovore o buci ide direktno u policijsku službu. Međutim, 311 operater Baltimora uklanja sve informacije o pitanjima koja se odnose na kontrolu životinja i prenose ih do odeljenja.
Neke od odjela sa kojima se može kontaktirati preko Baltimore's 311 uključuju:
Policija (ne-vanredna)
Odeljenje za javne radove
Sanitarizacija
Parkovi i rekreacija
Gradonačelnička kancelarija za konstitutivne usluge
Zdravstveni odjel
Pitanja sa 311
Generalno, sistem Baltimore 311 je uspješan. Omogućava građanima prikladan način da se povežu sa njihovom vladom, a gradovima daju alate za pratnju žalbi i ishoda.
Sistem ima svoje propuste, koji uključuju povremeno dugačka vremena čuvanja i nešto manje od prijateljske usluge za kupce.
Još jedna greška (iako je postala manje problem sa sistemom za praćenje globalnog pozicioniranja (GPS)) je potreba za dispečerom da dobije određenu adresu za pokretanje zahteva za uslugom. Ako ste, na primjer, u velikom parku i prijavili vatromet koji je izašao napolje, možda ne znate vašu tačnu adresu lokacije. U prošlosti je 911 imala sličan problem, sa teškoćom otpočinjanja pomoći na ne-specifičnoj lokaciji , ali se takođe poboljšao sa GPS praćenjem.
Saveti za korišćenje 311
Evo nekih drugih načina kako biste se uverili da se vaše pitanje efikasno rukuje kada pozivate 311:
- Budite specifični. Nemojte samo reći operateru koji je problem. Recite mu ili ona šta želite da učinite o tome.
- Skinite broj potvrde. Iako je često neugodno, obavezno zapišite broj ako postoji šansa da morate pratiti žalbu, ili možda nećete moći da dobijete odjeljenje ili da vam pomogne.
- Nazovite. Ako vaše pitanje nije rešeno blagovremeno, proverite da li ste (i vaši susedi) pozvali da proverite status. Višestruki izveštaji će pomoći da se ovo pitanje održi na prednjem gorioniku i reši mnogo brže.