01 od 05
Sačuvajte "Želim razgovarati sa menadžerom" za kasnije
Peter Macdiarmid / Getty Images Vesti Mnoge pritužbe u hotelu počinju sa rečima poput ovoga: "Želim da razgovaram sa menadžerom." Ti si uznemiren, umoran i možda čak i ljut. Želite ići pravo na vrh.
Povedi ovaj impuls.
Radnici na radnom stolu su obučeni da se bave jednostavnim problemima kao što su slomljena TV, bučna komšija ili nepropusna slavina. Uzimanje takvih problema na sledeći nivo tokom prvobitne žalbe je i nepotrebno i uvredljivo za osoblje predsoblja.
Postoji potreba da tražite menadžera. Da li su radnici na recepciji ignorisani? Da li ste napravili više zahteva bez rezultata? U nekom trenutku, možete naporno da naprežete svoj lanac komandovanja. Ali sačuvaj taj potez kada to postane neophodno.
Verujte ljudima na recepciji da brinu o vama. Smatrajte ih kompetentnim i pouzdanim saveznicima dok se ne dokaže drugačije.
02 od 05
Zadrži očekivanja realno
(c) Mark D. Kahler Na slici iznad, vidite budžetski hotel u Kostariki . Bilo je oko 21 dolara po noći, uključujući i doručak na sutra sledećeg dana.
Dušek je bio gutan i umoran. Peškiri su bili mršavi i dobro nosili. Tuš je bio betonska komora sa vodom koja je zagrijana nekom vrstom električne energije.
Neko bi očekivao da će se prilagoditi dušek, puhasti peškiri i više glava tuša biti razočarani. Ali bi bilo glupo da se žalite na sadržaj na $ 21 / noć.
Možda je to ekstremni primjer, ali postoje putnici koji imaju očekivanja koja su daleko od realnosti. Nekoliko očekuje udobnost kuće.
Budite sigurni da su vaše žalbe za putovanja realne.
Imate pravo na sigurnu, čistu sobu s minimalnom bukom tokom noći i ranih jutarnjih časova. Ako nešto nije u redu, razumno je pomenuti problem. Ali nemojte očekivati besplatan boravak, jer su djeca vašeg suseda nekoliko puta išli niz hodnik.
Većina hotela ima poverljive smjernice kako će nadoknaditi goste pritužbama. Očekujte odgovor koji se meri prema dubini vašeg problema.
03 od 05
Prijavite svoju žalbu
Podnesite vašu žalbu što je više moguće. Kada kažete da je vaša soba prljava, malo je verovatno da ćete dobiti toliko pažnje da ste pronašli nekoliko šaržera u sobi ili da postoji membrana unutar tuša.
Slikati. Napravite pažljive napomene. Ovi dokumenti će vam dobro služiti. Ako ne možete riješiti pitanje tokom vašeg boravka, moći ćete da objasnite svoj problem na sljedećem nivou birokratije hotela.
Budite sigurni da vaša dokumentacija sadrži datume i vremena. Ovi detalji se ponekad zanemaruju. Ali postoji jedna prilično česta greška koja vodi spisak propuštene dokumentacije. Kliknite na "sledeći" da pročitate o tome.
04 od 05
Primite imena
Kada vam neko kaže da će razmotriti vašu žalbu, navesti naviku na pogled na njihovu oznaku imena. Ako ne nosi imenski naziv, pitajte ih ljubazno zbog svog imena.
Mnoge pritužbe su devalvirane ili odbačene jer se gost upućuje na obećanje osoblja, ali ne može identifikovati tu osobu.
To je uobičajeni problem, naročito u velikim hotelima sa zauzetom prednjom površinom. U takvim situacijama obično nije dovoljno reći "tip koji je sinoć radio ovde oko 5." U to doba je možda bilo desetak članova osoblja.
Nazovite ime osobe kojoj ste prvo obaveštavali o svojoj zabrinutosti. Držite imena dok se ne reši problem.
05 od 05
Last Resort: Escalate the Complaint
Ponekad ćete iscrpiti sve razumne pokušaje rešavanja žalbe. To je vreme da se žalba dovede do korporativnog, agencijskog i javnog nivoa. Korporativni nivo je razumni sledeći korak.
Jednom sam sreo radnika koji je bio grub i čak bio nasilan prema mojoj porodici. Umjesto da se bavi mojim zahtjevom, ona je pokušala jednostavno okončati diskusiju. Ona je iracionalno eskalirala situaciju na javnu scenu - čak i preteći da pozove policiju.
Vljudno sam nastavio da govorim. Čak sam je pozvao da pozovem policiju ako želi.
Bila je to ružna scena koja je u velikoj meri uznemirila moju mladu kćerku, koja je mislila da njene roditelje mogu noćno prolaziti u zatvor. Sutradan sam pratio žalbu upravitelju nekretnina. Bilo je ignorisano.
Ovo je tačka u kojoj mnoge žalbe jednostavno umiru.
Ali osjetio sam da ako imam hotelski lanac, želeo bih da znam da li je neko sa mojim gostima pogrešno predstavio svoj brend. Zato sam podneo žalbu na korporativni štab hotela franšize. Spomenula sam vrijeme incidenta i ime službenika. Ponudio sam da dostavim druge informacije na zahtev kompanije. Nisam tražio naknadu.
Za kratko vreme, imao sam lični odgovor od potpredsednika kompanije. Ovaj izvršni direktor izrazio je duboko žaljenje, obećao istragu i ponudio vaučer za besplatni boravak u bilo kojem hotelu u franšizi.
Ne znam šta se desilo radniku. Iskreno rečeno, to uopće nije moja stvar. Ali sam to saznao kao posljednju sredinu, može biti veoma važno komunicirati sa korporacijskom kancelarijom.
Druga mogućnost je da podnesete vašu žalbu agenciji kao što je Federal Trade Commission ili Better Business Bureau. Vaša dokumentacija je zgodna za obe opcije.
Mnogi ljudi se žale na društvene medije kao što su Facebook i Twitter. Mnoge kompanije koriste specijaliste socijalnih medija koji paze na bilo kakvu žalbu koja bi mogla posramiti kompaniju. Ponekad može biti brži odgovor ovde nego da se zadrži na čekanju 50 minuta na liniji pomoći.